Reading Time: 3 minutes

“ทำไมซื้อกับข้าวมาเยอะแยะ บ้านรวยนักหรือไง”
พ่อกล่าวกับลูกเมื่อเห็นถุงอาหารเรียงราย

แม้เจตนาตั้งต้นของผู้พ่อจะปรารถนาดีต่อผู้เป็นลูกในเรื่องของการใช้เงินก็ตาม ทว่าการสื่อสารด้วยประโยคข้างต้น ต่อให้ไม่เป็นลูก ใครฟังก็คงรู้สึกไม่ดี หรืออาจถึงขั้นไม่รับรู้ถึงเจตนาที่แท้จริงของผู้พูด กระทั่งปิดประตูแห่งความเข้าใจกันและกันไปโดยปริยาย

แล้วถ้าเช่นนั้น เราจะสื่อสารกันอย่างไรเพื่อไม่ให้ความสัมพันธ์ชำรุดผุกร่อนด้วยคำพูด

ผู้นำแห่งอนาคต ชวนทำความรู้จักเครื่องมือการสื่อสารหนึ่งที่มีชื่อว่า ‘การสื่อสารอย่างสันติ (Nonviolent Communication: NVC)’ คิดค้นขึ้นโดย ดร.มาร์แชล โรเซนเบิร์ก (Dr.Marshall B. Rosenberg) ผู้ที่ศึกษาและตามหารากเหง้าของความขัดแย้งที่เกิดขึ้นในสังคม จนกระทั่งได้ค้นพบเครื่องมือที่เรียกว่า การสื่อสารอย่างสันติ หรือการสื่อสารที่ไม่ใช้ความรุนแรง

หัวใจของการสื่อสารอย่างสันติประกอบด้วยหลักการ 4 ข้อ คือ หนึ่งมนุษย์ทุกคนมีความกรุณาเป็นพื้นฐาน สอง เบื้องหลังการกระทำของมนุษย์เป็นไปเพื่อตอบสนองความต้องการบางอย่าง สาม การใส่ใจและให้คุณค่ากับความต้องการของทุกฝ่าย และ สี่ ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์และความเข้าใจปัญหาก่อนแก้ปัญหา

นอกเหนือจากหลักการ การสื่อสารเช่นนี้ต้องอาศัยทักษะด้านภาษาเพื่อเข้าถึงเนื้อแท้ในใจของอีกฝ่ายอย่างแท้จริง ซึ่งจะช่วยให้ผู้ฟังเข้าถึงความกรุณาของอีกฝ่ายได้มากขึ้น โอกาสที่จะเข้าใจกันก็มีมากขึ้น 

ดร.โรเซนเบิร์ก เรียกภาษาแห่งความกรุณาว่า ภาษายีราฟ ซึ่งเป็นสัตว์บกที่หัวใจโตที่สุด และภาษาหมาป่า สัตว์กินเนื้อดุร้ายที่คอยแต่สร้างความขัดแย้ง

ผู้นำแห่งอนาคต จึงได้ถอดเครื่องมือภาษาแห่งการสื่อสาร ว่าด้วยการทำความรู้จัก หมาป่า และยีราฟ และการทำความเข้าใจสภาวะภายในเพื่อการกลับมาดูแลตัวเองได้ดียิ่งขึ้น ไปจนถึงเครื่องมือในการแปรเปลี่ยนเสียงหมาป่าที่ดุร้าย เป็นเสียงยีราฟที่อ่อนโยน เพื่อสร้างสันติภาพในใจตนเอง 

ภาษาหมาป่า: หมาป่าคือสัตว์กินเนื้อที่ดุร้าย กัดเจ็บ เป็นตัวแทนของเสียงบ่น ตำหนิวิพากษ์วิจารณ์ ประชดประชัน โดยหมาป่ามีหูอยู่สองแบบ คือหนึ่ง – หมาหูเข้า ภาพแทนของคนที่โทษตัวเอง ตำหนิตัวเองซ้ำๆ เหมือนมีมีดมาแทงตัวเองทุกวัน สอง – หมาป่าหูออก ตำหนิผู้อื่น อันตรายกว่าแบบแรก อาจจะตายเร็วกว่าแบบแรก

ภาษายีราฟ: ยีราฟเป็นสัตว์บกที่หัวใจใหญ่ที่สุดในโลก ที่สำคัญคือเป็นสัตว์กินพืช คอยาวด้วย เหมือนมองการณ์ไกล รู้ว่าสื่อสารแบบนี้ไป ความสัมพันธ์หรือผลลัพธ์จะเป็นอย่างไร คือเสียงที่เข้าใจความรู้สึกและความต้องการของตัวเอง 

หูของยีราฟก็มีสองลักษณะเช่นกัน คือ หนึ่ง – ยีราฟหูเข้า คือการเข้าใจความรู้สึกและความต้องการของตัวเองว่าตอนนี้ เรานั้นรู้สึกเช่นไร และ เราต้องการอะไรสอง – ยีราฟหูออก คือการทำความเข้าใจว่า อีกฝ่ายรู้สึกอะไร และต้องการอะไร 

ความรู้สึกและความต้องการ

ความรู้สึก เป็นสิ่งที่ติดตั้งมาในร่างกายของมนุษย์ตั้งแต่กำเนิด เป็นศักยภาพของการมีชีวิตอยู่ ความรู้สึกแสดงถึงประสบการณ์ที่เกิดขึ้นทางกายและใจ ความรู้สึกต่างๆ ของมนุษย์ที่เกิดขึ้นนั้นเป็นผลมาจากความต้องการที่ได้รับการตอบสนองหรือไม่ได้รับการตอบสนอง

แม้เราจะพยายามไม่ใส่ใจ แต่ความรู้สึกก็ยังคงอยู่ไม่หายไปไหน และเริ่มยึดครองชีวิตของเรามากขึ้น โดยเฉพาะความรู้สึกในด้านลบที่เราควบคุมได้ยาก นี่เป็นสาเหตุสำคัญที่เราต้องใส่ใจความรู้สึกของตัวเองในฐานะตัวชี้วัดของการมีชีวิตอยู่ เป็นชีพจรของอารมณ์ ของหัวใจ โดยความรู้สึกแบ่งออกเป็นสองแบบคือ 

ความรู้สึกทางกาย เช่น เราไปยืนตากแดดจึงร้อน, อยู่ในห้องแอร์นานๆ แล้วหนาว, วิ่งแล้วล้มจึงเจ็บ 

ความรู้สึกทางด้านจิตใจ เช่น โกรธ เวลาโกรธ หลายๆ คนจะแสดงออกผ่านทางกาย เช่น หน้าชา มือสั่น หน้าแดง ฯลฯ ไม่ว่าจะเป็นความรู้สึกทางกายหรือจิตใจนั้น เรารับรู้ได้ไม่ยากจากการสะท้อนผ่านร่างกาย เช่น หากเสียใจ ร่างกายจะแสดงออกผ่านการร้องไห้ น้ำตาคลอ เสียงสั่นเครือ หรือเวลาเครียด บางคนปวดท้ายทอย ปวดหัว สะเทือนใจ ปวดหน้าอก บางคนจุกท้อง

ความรู้สึกนั้นเราอาจยังพอสัมผัสได้ผ่านร่างกาย แต่ความต้องการนั้น คือนามธรรม จับต้องไม่ได้ เราอาจไม่รู้ว่าความต้องการนั้นมีหน้าตาอย่างไร และส่วนใหญ่นั้น ความต้องการของมนุษย์มักเป็นแง่บวกเสมอ ไม่ว่าจะมิตรภาพ ความสัมพันธ์ การยอมรับ ความสำเร็จ ความผ่อนคลาย ความสนุกสนาน และศักดิ์ศรี

ความต้องการนี้เอง คือตัวการสำคัญที่ก่อให้เกิดความรู้สึก ซึ่งการรับรู้ความต้องการ ทำความเข้าใจ และระบุความต้องการเหล่านั้นได้ จะช่วยให้เรารับผิดชอบต่อความรู้สึกของตัวเอง โดยไม่กล่าวโทษหรือตำหนิตัวเราเองและผู้อื่น

เช่น การพูดว่า “ฉันต้องการให้คุณมางานวันเกิดของฉัน” เป็นการพูดถึงวิธีการมากกว่าความต้องการ ในที่นี้ ความต้องการจริงๆ ของผู้พูดอาจจะเป็น “ฉันต้องการความรักและมิตรภาพ”

หากเปรียบกับภูเขาน้ำแข็ง เรามักมองเห็นแค่ชั้นบนสุดที่เป็นพฤติกรรมของคน แต่ลึกลงไปคือความรู้สึก ความต้องการและคุณค่าที่แต่ละคนยึดถือ เช่น เมื่อภรรยาบอกกับสามีว่า “คุณไม่มีเวลาให้ฉันเลย” สามีตัดสิน ว่าภรรยากำลังต่อว่าเขาแต่ลึกลงไป ภรรยารู้สึกกังวล และที่มาของความกังวลนั้นคือเธอต้องการความรักและการดูแลเอาใจใส่ เพราะเธอเห็นคุณค่าของสัมพันธภาพ

ซึ่งในระดับความต้องการนี้เองที่ความขัดแย้งมักจะเกิดขึ้น เพราะเราไม่ได้มองลึกไปถึงความต้องการ หากแต่มองไปที่ ‘วิธีการ’ ในการตอบสนองความต้องการที่ต่างกัน จากตัวอย่างประโยคข้างต้น แม้ลึกๆ แล้วเพียงอยากได้มิตรภาพระหว่างกัน แต่วิธีการพูดคือคำสั่งแกมบังคับ (เสียงหมาป่า) และหากข้อความนั้นเจือปนน้ำเสียงที่ไม่ปกติ การตีความก็ยิ่งสุ่มเสี่ยงจะออกไปในแง่ลบ

ใส่ใจเสียงหมาป่าและดูแลความต้องการของตนเอง

เสียงหมาป่าคือเสียงที่ออกมาจากความต้องการของเราที่ไม่ถูกตอบสนอง ทำให้เราพูดบางอย่างออกไปที่เป็นการบ่น การกล่าวโทษ การตำหนิ ซึ่งจะมีระดับความรุนแรงที่แตกต่างกันไป 

เสียงหมาป่าที่เกิดขึ้นนั้นกำลังบอกเราว่า มีบางสิ่งสำคัญของเราที่ขาดหายไป หรือถูกละเลย ส่งผลให้เกิดการแสดงออกผ่านคำพูดหรือการกระทำที่สร้างความเจ็บปวดและความเสียหายได้ในรูปแบบต่างๆ เช่น อาจจะเป็นเสียงเนียนๆ ที่ออกมาเป็นคำพูดแซะๆ กระแนะกระแหนบั่นทอนความสัมพันธ์ได้ด้วย 

ขณะเดียวกัน หลายๆ คนที่ส่งเสียงหมาป่าออกไป ลึกๆ แล้ว เขาเหล่านั้นก็ถูกเสียงหมาป่ากลับมากัดกินตัวเองเช่นกัน โทษตัวเองว่าไม่น่าพูดอย่างนั้นออกไปเลย มีทั้งเสียงหมาป่าที่กัดคนอื่นให้เจ็บแล้วกัดตัวเองให้เจ็บ เราจึงกลับมาฝึกฝนและเรียนรู้ที่จะดูแลเสียงหมาป่าเหล่านี้

ทางเลือกในการดูแลเสียงหมาป่าของเรา มี 3 ทาง หนึ่ง คือการกลับมาดูแลตนเอง ในบางกรณีเราเลือกที่จะกลับมาดูแลตัวเอง ปล่อยวาง นั่นไม่ใด้แปลว่าการยอมแพ้ แต่คือการอยู่กับความรู้สึกที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นความเสียใจ ความผิดหวัง ความเจ็บปวด ความโกรธและในสถานการณ์ที่เรายังทำอะไรไม่ได้

เช่น เรามีอะไรบางอย่างที่อยากจะพูดกับพ่อ แต่เขาเสียชีวิตไปแล้ว เขาอาจจะเคยตีเรา ทำร้ายเรา แล้วเรายังรู้สึกเจ็บแค้น น้อยใจ หรือต้องการความรักจากพ่อ  เมื่อเราค้นพบความต้องการนี้แต่เราไม่สามารถทำอะไรได้เพราะพ่อไม่อยู่แล้ว เราสามารถไว้อาลัยได้ ซึ่งนั่นไม่ใช่การไปจมจ่อมอยู่กับอารมณ์เศร้า เหงา โกรธ แต่การไว้อาลัยคือการกลับมารับรู้ความต้องการของเราว่า เราต้องการอะไร การไว้อาลัยในแง่หนึ่งคือการเฉลิมฉลองกับการให้คุณค่ากับความต้องการหรือสิ่งที่เราปรารถนาไม่เช่นนั้นเราจะอยู่ในสภาวะซึมเศร้า การไว้อาลัยจึงหมายถึงการรับรู้ความต้องการของตัวเองที่มีคุณค่า แม้ไม่สามารถตอบสนองด้วยวิธีการที่เราต้องการได้

สองหาช่องทางอื่นในการดูแลความต้องการของเรา ไม่ว่าจะเป็นการเขียนบันทึก การไปหาใครสักคนเพื่อระบายหรือแสดงออกถึงความต้องการของเรา ในข้อนี้หมายถึงการทำอะไรบางอย่าง เช่น สื่อสารถึงสิ่งที่เกิดขึ้น ถึงความรู้สึกและความต้องการของเรา และสิ่งที่เราอยากร้องขอ เช่น เราอาจจะร้องขอความร่วมมือว่า “ที่เราพูดออกไปแรงๆ เรารู้สึกเสียใจนะ จริงๆ แล้วเราแค่ต้องการความร่วมมือจากทุกคน”

สามการรับฟังความรู้สึกและความต้องการของอีกฝ่ายบ้าง เช่นเราอาจจะถามเขากลับไปว่า “ในเรื่องเดียวกันนั้น คุณรู้สึกกังวลหรือเปล่า อยากจะฟังความรู้สึกของคุณว่ามองเรื่องนี้อย่างไร” หรือ “คุณรู้สึกอย่างไร คุณอยากได้รับความช่วยเหลืออะไรไหม คุณกังวลกับเรื่องอะไร” 

ซึ่งการสื่อสารเพื่อรับฟังอีกฝ่ายนั้น จะช่วยให้เรายับยั้งการตัดสินของตนเองจากอารมณ์โกรธ โมโห  ซึ่งเป็นไปได้อย่างมากที่การรีบตัดสินจากอารมณ์และด่วนสรุปของเราละเลยความรู้สึกและความต้องการของคนตรงหน้า และเป็นการบ่อนทำลายความสัมพันธ์ที่ยากจะกู้คืนกลับมา 

เปลี่ยนเสียงหมาป่าเป็นภาษาของยีราฟ

อย่างที่บอกไปว่า เสียงหมาป่าทำให้เจ็บช้ำ ทำให้แค้นเคือง ยิ่งกัดกันด้วยคำพูด อีกฝ่ายก็อยากจะกัดเราคืน ซึ่งแทนที่จะสื่อสารกันด้วยเสียงหมาป่า หากเปลี่ยนเป็นเสียงยีราฟ (เสียงแห่งการเข้าใจความรู้สึกกับความต้องการ) ความสัมพันธ์ก็จะไม่ถูกทำลาย การทำร้ายกันและกันผ่านคำพูดก็จะลดลง  

ตัวอย่างที่ 1: ที่ทำงาน
เสียงหมาป่า – ทำไมทำงานห่วยวะ 
ภาษายีราฟ – ผมกังวลเพราะงานนี้สำคัญมาก อยากให้งานออกมาดี

ตัวอย่างที่สอง 2: บ้าน
เสียงหมาป่าของพ่อ – ทำไมซื้อกับข้าวมาเยอะแยะ บ้านรวยนักหรือไง
ภาษายีราฟ – กับข้าวที่บ้านยังเหลือหลายอย่าง พ่อกลัวกินไม่ทันแล้วจะบูดเสียก่อน ครั้งหน้าลูกซื้อมาสองอย่างพ่อว่ากำลังดี

หัวใจของการสื่อสารอย่างสันติ คือการเรียนรู้เรื่องของการสื่อสารออกไป ทำอย่างไรเราจึงจะไม่ให้อารมณ์นำคำพูด คำตอบคือ เราต้องเรียนรู้เรื่องความต้องการของตนเองเสียก่อน ซึ่งจะทำให้เรามีทางเลือกมากขึ้นในการจะดำเนินชีวิตต่อไป ตัวอย่างเช่น 

ชายคนหนึ่งเป็นผู้บริหารระดับสูงของธนาคารแห่งหนึ่ง เขาเป็นคนบ้างาน ทำงานหามรุ่งหามค่ำ ไม่เคยรู้เลยว่าลูกของตนเองนั้นเติบโตหรือสูงเท่าไหร่แล้ว เขาไม่รู้ว่าทำไมจึงต้องบ้างานขนาดนี้ 

เขาเล่าเรื่องนี้ออกมาจนกระทั่งเขาไปได้พบเจอความต้องการลึกๆ ของตนเองว่า การที่เขาบ้างาน เพราะเขาต้องการการยอมรับจากพ่อของเขา นั่นเพราะตั้งแต่เล็กจนโต พ่อไม่เคยชมเขา ไม่เคยยอมรับตัวเขาเลย เขาจึงต้องทำงานให้หนัก เรียนให้เก่ง ไต่เต้าขึ้นไปเรื่อยๆ สุดท้ายแล้วเขาพบว่า แท้จริงแล้วเขาต้องการการยอมรับ การชื่นชมจากพ่อ ทว่าพ่อเขาตายไป 10 ปีแล้ว แต่เขายังต้องทำงานหนักอยู่เหมือนเดิม 

เมื่อเขาค้นพบสิ่งนี้ เขาเหมือนกับเป็นอิสระ เหมือนกับไว้อาลัยความต้องการของตัวเอง เริ่มปล่อยวางมากขึ้นว่า “นี่เป็นเพียงความต้องการหนึ่งเท่านั้น” 

จากภาพข้างต้นจะเห็นว่า เจตนาของหมาป่ากับยีราฟต่างกันโดยสิ้นเชิง ก่อนการสื่อสารออกไปนั้น เราจึงต้องมาเช็คตัวเองว่า เจตนาของเราคือหมาป่าหรือยีราฟ ดังนี้ 

หนึ่ง เราอยากสื่อสารเพื่อระบายอารมณ์หรือเพื่อให้ผู้อื่นรับรู้ถึงความรู้สึกของเรา ซึ่งหากเราสื่อสารออกไปด้วยเจตนาของหมาป่า คือการอยากระบายอารมณ์ ผู้ฟังอาจรับไม่ได้ และกลายเป็นหมาป่า กัดกันไปกัดกันมา 

แต่หากเป็นเจตนาของยีราฟ เราอาจพูดว่า “ผมอยากรู้ว่าคุณรู้สึกอย่างไร อยากฟังมุมมองของคุณ” 

สอง หากเช็คเจตนาของคนเองและพบว่า เราอยากตำหนิและกล่าวโทษผู้อื่น (หมาป่า) เราไม่ควรตามอารมณ์และเจตนานั้นไป แต่มุ่งไปที่การสร้างความเข้าใจร่วมกัน ทั้งเข้าใจเขาและเราด้วย 

สาม เจตนาของหมาป่า คือการยึดมุมมองและความถูกต้องของตัวเองว่า เราถูกเสมอ แต่ยีราฟนั้นคือการทำความเข้าใจทั้งเขาและเข้าใจทั้งเรา และสื่อสารผ่านเจตนาของทั้งสองฝ่ายด้วย 

สี่ ทางออกของหมาป่าคือทำสิ่งที่เราต้องการเท่านั้น ไม่สนใจทางออกที่เพื่อนเสนอมา แต่เจตนาของยีราฟนั้นคือ Win-Win Solution ต่างฝ่ายต่างเสนอไอเดียแล้วมาแชร์กันว่าไอเดียไหนดีที่สุด แล้วจึงเลือกเอามาใช้ซึ่งจะให้ผลที่ดีกับทั้งคู่

แน่นอนว่าการทำงานกับความขัดแย้งนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย เราต่างหลงลืมและตัดสินผู้อื่นได้ตลอดเวลา การได้ชะลออารมณ์และมองลึกไปถึงความรู้สึกและความต้องการทั้งของตนเองและผู้อื่นนั้น เราจะเข้าใจสิ่งที่อยู่ใต้ภูเขาน้ำแข็งว่า อะไรคือสิ่งที่ผลักดันคนคนหนึ่งให้พูดและกระทำบางสิ่งออกมา ทั้งนี้ทั้งนั้น การเข้าใจไม่ได้แปลว่าเราเห็นด้วยกับคำพูดหรือการกระทำทั้งหมดของคนคนนั้น แต่หมายถึงว่า เราเข้าใจในสิ่งที่เป็นคุณค่าของมนุษย์คนหนึ่งและเราพร้อมจะฟังอีกฝ่ายมากขึ้น เมื่อถึงตอนนั้น โอกาสในการคลี่คลายความขัดแย้งก็มากขึ้นเช่นกัน พร้อมๆ กับความสัมพันธ์ของเราและคนรอบข้างที่แข็งแรงขึ้น

– ถอดบทเรียนจากเวทีพัฒนาศักยภาพผู้นำแห่งอนาคต ‘ผู้นำร่วมสร้างสุข’ ตอนปัญญาภายในบ่มเพาะศักยภาพผู้นำ นำโดยกระบวนกรจากสถาบันขวัญแผ่นดิน ณัฐฬส วังวิญญู, ภาคภูมิ แสงบุญ, ธานินทร์ แสนทวีสุข
– ดร.ไพรินทร์ โชติสกุลรัตน์ , หนังสือสื่อสารอย่างสันติ คู่มือการสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจและแก้ไขความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์, โครงการส่งเสริมแกนนําสร้างสันติในระบบสาธารณสุข เสมสิกขาลัย