เข้าใจกันผ่านส่วนลึกของคำพูด ‘ทำไมคุยกันเท่าไหร่ ก็ไม่เข้าใจกันเสียที’
Reading Time: < 1 minuteการสื่อสารอย่างสันติ (Nonviolent Communication) มีจุดเริ่มต้นจากวัยเด็กของ ดร.มาร์แชล โรเซนเบิร์ก (Marshall Rosenberg) ชาวยิวที่เติบโตในประเทศสหรัฐอเมริกา ย่านชุมชนยากจน ขณะนั้นเขาต้องเผชิญกับการเหยียดเชื้อชาติและรายล้อมด้วยความรุนแรง ทั้งทางร่างกาย อารมณ์ และคำพูดมาตั้งแต่เด็ก
ด้วยประสบการณ์นี้ ทำให้ ดร.โรเซนเบิร์ก ตั้งข้อสังเกตขึ้นมาว่า เหตุใดมนุษย์เราจึงถูกตัดขาดจากความกรุณา ซึ่งเป็นธรรมชาติพื้นฐานของความเป็นมนุษย์ แล้วหันไปใช้ความรุนแรงกดขี่ผู้อื่น นี่เป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้เขาพัฒนาทฤษฎีการสื่อสารขึ้นมาในชื่อว่า Nonviolent Communication เครื่องมือสำหรับการเข้าใจตนเองและผู้อื่นอย่างลึกซึ้ง เพื่อนำไปใช้ในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งทางความสัมพันธ์
ข้อเขียนชิ้นนี้ คือการพาไปสำรวจสิ่งที่เรียกว่า ความรู้สึก ความคิด และความต้องการเบื้องลึก สามสิ่งที่ดูคล้ายแต่ความหมายนั้นแตกต่าง ซึ่งการทำความเข้าใจความหมายของสามสิ่งข้างต้นนั้น คือจุดเริ่มต้นของการเรียนรู้และค้นหาเครื่องมือในการสื่อสารเพื่อรักษาความสัมพันธ์ โดยเฉพาะในวันที่เราต่างพร้อมจะขัดแย้งและทำลายกันได้ทุกเมื่อ
ความรู้สึกไม่เท่ากับความคิด
ความรู้สึก เป็นสิ่งที่ติดตั้งมาในร่างกายของมนุษย์ตั้งแต่กำเนิด เป็นศักยภาพของการมีชีวิตอยู่ ความรู้สึกแสดงถึงประสบการณ์ที่เกิดขึ้นทางกายและใจ ความรู้สึกต่างๆ ของมนุษย์ที่เกิดขึ้นนั้นเป็นผลมาจากความต้องการที่ได้รับการตอบสนองหรือไม่ได้รับการตอบสนอง
แม้เราจะพยายามไม่ใส่ใจ แต่ความรู้สึกก็ยังคงอยู่ไม่หายไปไหน และเริ่มยึดครองชีวิตของเรามากขึ้น โดยเฉพาะความรู้สึกในด้านลบที่เราควบคุมได้ยาก นี่เป็นสาเหตุสำคัญที่เราต้องใส่ใจความรู้สึกของตัวเองในฐานะตัวชี้วัดของการมีชีวิตอยู่ เป็นชีพจรของอารมณ์ ของหัวใจ โดยความรู้สึกแบ่งออกเป็นสองแบบคือ
- ความรู้สึกทางกาย เช่น เราไปยืนตากแดดจึงร้อน, อยู่ในห้องแอร์นานๆ แล้วหนาว, วิ่งแล้วล้มจึงทำให้เจ็บ
- ความรู้สึกทางด้านจิตใจ เช่น โกรธ เวลาโกรธ หลายๆ คนจะแสดงออกผ่านทางกาย เช่น หน้าชา มือสั่น หน้าแดง ฯลฯ ไม่ว่าจะเป็นความรู้สึกทางกายหรือจิตใจนั้น เรารับรู้ได้ไม่ยากจากการสะท้อนผ่านร่างกาย เช่น หากเสียใจ ร่างกายจะแสดงออกผ่านการร้องไห้ น้ำตาคลอ เสียงสั่นเครือ หรือเวลาเครียด บางคนปวดท้ายทอย ปวดหัว สะเทือนใจ ปวดหน้าอก บางคนจุกท้อง
ความรู้สึกกับความคิด ไม่ใช่เรื่องเดียวกัน โดยทั่วไปแล้วเรามักแยกแยะสองสิ่งนี้ผิดไปและนึกว่าเป็นเรื่องเดียวกัน ทำให้หลายๆ ครั้ง ความคิดกับความรู้สึกจึงมักปนๆ กันอยู่
บางครั้งเราพูดเรื่องความรู้สึก แต่จริงๆ แล้วเราใช้ความคิดอยู่ เช่น
ตัวอย่างที่ 1 “ฉันรู้สึกว่าคุณไม่ฟังฉันเลย” สิ่งนี้คือ “ความคิด” ที่กำลังกล่าวโทษคนอื่น แต่ถ้าโฟกัสที่ความรู้สึก นั่นคือความคับข้องใจ ผิดหวัง น้อยใจ กังวล เสียใจ หรือโกรธ
ตัวอย่างที่ 2 “ฉันรู้สึกว่าคุณไม่รักฉันเลย” นี่คือความคิดของการโทษอีกฝ่าย แต่ในความรู้สึกนั้น คือเสียใจ เจ็บใจ น้อยใจ ผิดหวัง
ตัวอย่างที่ 3 ถ้าเราพูดว่า “ฉันรู้สึกเป็นคนแย่มาก” “ฉันรู้สึกทำได้ไม่ดีพอ” นั่นเป็นการประเมินหรือตัดสินตัวเอง ความรู้สึกจริงๆ อาจจะเป็น “ฉันผิดหวัง” หรือ “ฉันรู้สึกท้อแท้”
ความรู้สึกเป็นสิ่งสำคัญของมนุษย์ แต่สิ่งที่ลึกและสำคัญกว่านั้นคือ “ความต้องการ” เปรียบได้กับความรู้สึกซึ่งเหมือนควันไฟ ต้องมีที่มาคือกองไฟ ส่วนลึกกว่าความรู้สึกคือคุณค่าและความต้องการที่ซ่อนอยู่ข้างในลึกๆ
ความต้องการเบื้องลึก
ความต้องการเบื้องลึก คือหัวใจสำคัญของการสื่อสารอย่างสันติ ยิ่งเรามีความเข้าใจและเข้าถึงความต้องการได้ชัดเจนเท่าไหร่ ก็ยิ่งช่วยให้เรามอบความกรุณาต่อผู้อื่นได้มากขึ้นเท่านั้น แม้ว่าบุคคลผู้นั้นจะเป็นผู้ที่เราขัดแย้งด้วยก็ตาม
ความรู้สึกนั้นเราอาจยังพอสัมผัสได้ผ่านร่างกาย แต่ความต้องการนั้น คือนามธรรม จับต้องไม่ได้ เราอาจไม่รู้ว่าความต้องการนั้นมีหน้าตาอย่างไร และส่วนใหญ่นั้น ความต้องการของมนุษย์มักเป็นแง่บวกเสมอ ไม่ว่าจะมิตรภาพ ความสัมพันธ์ การยอมรับ ความสำเร็จ ความผ่อนคลาย ความสนุกสนาน และศักดิ์ศรี
ความต้องการนี้เอง คือตัวการสำคัญที่ก่อให้เกิดความรู้สึก ซึ่งการรับรู้ความต้องการ ทำความเข้าใจ และระบุความต้องการเหล่านั้นได้ จะช่วยให้เรารับผิดชอบต่อความรู้สึกของตัวเอง โดยไม่กล่าวโทษหรือตำหนิตัวเราเองและผู้อื่น
เช่น การพูดว่า “ฉันต้องการให้คุณมางานวันเกิดของฉัน” เป็นการพูดถึงวิธีการมากกว่าความต้องการ ในที่นี้ ความต้องการจริงๆ ของผู้พูดอาจจะเป็น “ฉันต้องการความรักและมิตรภาพ”
ในระดับความต้องการนี้เองที่ความขัดแย้งมักจะเกิดขึ้น เพราะเราไม่ได้มองลึกไปถึงความต้องการ หากแต่มองไปที่ ‘วิธีการ’ ในการตอบสนองความต้องการที่ต่างกัน จากตัวอย่างประโยคข้างต้น แม้ลึกๆ แล้วเพียงอยากได้มิตรภาพระหว่างกัน แต่วิธีการพูดคือคำสั่งแกมบังคับ และหากข้อความนั้นเจือปนน้ำเสียงที่ไม่ปกติ การตีความก็ยิ่งสุ่มเสี่ยงจะออกไปในแง่ลบ
ความต้องการสำคัญกว่าวิธีการ
ความต้องการของมนุษย์นั้นมีมากมาย แต่เรามักไปตัดสินกันตรง ‘วิธีการ’ เช่น ความจริงใจเป็นความต้องการของมนุษย์ แต่ละคนก็จะมีการแสดงออกที่แตกต่างกัน เช่น คนที่ตรงไปตรงมา มีอะไรก็พูดตรงๆ เช่น “จริงใจหน่อยสิ” “มีอะไรทำไมไม่พูดตรงๆ” ในขณะที่อีกฝ่ายเป็นคนรักษาน้ำใจ เงียบๆ ไม่กล้าพูดให้อีกฝ่ายเสียความรู้สึก รู้สึกว่าไม่ต้องพูดทุกเรื่องก็ได้ โดยเฉพาะเรื่องที่อีกฝ่ายเสียใจ
สองลักษณะนี้กำลังจะบอกเราว่า ฝ่ายคนที่เงียบ มักแสดงความจริงใจด้วยการระบายกับคนอื่นแทนที่จะระบายกับเจ้าตัว เพราะไม่อยากทำให้เพื่อนบาดเจ็บ “เธอฟังฉันหน่อย แล้วเหยียบให้มิด” เป็นการแสดงความจริงใจอีกแบบหนึ่ง แต่ถ้าคนแรกที่ตรงไปตรงมาฟังแล้วอาจจะรู้สึกว่า นี่คือการนินทาให้ร้าย หรือแทงข้างหลัง การแสดงออกทั้งสองแบบนี้คือการพยายามแคร์ความสัมพันธ์หรือความจริงใจต่อกันในแบบที่ต่างกัน โดยหัวใจสำคัญของเรื่องนี้จึงเป็นเรื่องของการทำความเข้าใจ ‘ความรู้สึกและความต้องการ’ มากกว่าวิธีการของการกระทำ
การพยายามมองผ่านตัววิธีการเพื่อลงไปหาความต้องการร่วมกันของมนุษย์ คือการเปิดโอกาสให้ต่างฝ่ายต่างเห็นความเป็นมนุษย์ของกันและกัน ความกรุณา ความเข้าใจต่อกันก็จะเกิดตามมาโดยง่าย และทำให้ต่างฝ่ายเกิดความเข้าใจซึ่งกันและกันว่า “ความต้องการแท้จริงของคนตรงหน้าคืออะไร” นั่นจะทำให้เรามีอิสระในการหาวิธีการอันหลากหลายมาตอบสนองความต้องการในส่วนลึกของทุกฝ่ายได้
การขอร้องอย่างสันติ
การขอร้องเป็นการบอกให้อีกฝ่ายหนึ่งทราบว่า เขาจะทำอะไรได้บ้างเพื่อช่วยให้ความต้องการในส่วนลึกของเราได้รับการตอบสนอง หรือวิธีการใดที่เราคาดว่าจะตอบสนองความต้องการในส่วนลึกของเราได้
เป้าหมายของการขอร้องคือ เลือกว่าเราจะขอให้เขากระทำสิ่งใดที่เชื่อว่าจะทำให้ความต้องการของเราบรรลุผล แล้วบอกให้เขารับทราบอย่างชัดเจน
เช่น “คุณจะบอกผมได้ไหมว่าคุณรู้สึกอย่างไรกับความสัมพันธ์ของเรา” หรือ “คุณจะช่วยทำรายงานให้หน่อยได้ไหมคะ”
ซึ่งการที่อีกฝ่ายจะตอบสนองความต้องการของเราหรือไม่นั้น ขึ้นอยู่กับว่าความสัมพันธ์ระหว่างเรากับเขาเป็นอย่างไร บ่อยครั้งที่คำขอร้องก็เป็นไปเพื่อการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างเรากับเขา และเป็นการหยั่งเชิงดูว่า เราเปิดใจต่อกันเพียงพอที่จะเดินหน้าขอร้องให้เขาทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งหรือไม่
หัวใจสำคัญของการขอร้องคือ เราเต็มใจเปิดรับการปฏิเสธ และยังพร้อมที่จะดำเนินการสนทนาต่อไป เพื่อหาหนทางให้ความต้องการของทุกฝ่ายบรรลุผล เราไม่สามารถตอบสนองความต้องการของเราฝ่ายเดียวโดยไม่คำนึงถึงความต้องการของผู้อื่น
การสื่อสารอย่างสันติเชื่อว่าเมื่อเราสามารถเห็นอีกฝ่ายหนึ่งเป็นมิตร เราจะสามารถหาวิธีการที่สร้างสรรค์มาตอบสนองความต้องการของทุกฝ่ายได้
เช่น ถ้าเราขอร้องว่า “ฉันต้องการให้เธอมาทํางานตรงเวลาทุกคร้ัง” คําขอร้องเช่นนี้มักไม่สามารถปฏิบัติได้จริง แต่ถ้าเราขอร้องว่า “คุณมีเวลาคุยกับฉันสัก 15 นาทีจะได้ไหมเราจะได้ปรึกษากันว่าจะช่วยให้คุณมาทํางานทัน 9 โมงเช้าได้อย่างไร” คําขอร้องเช่นนี้เป็นรูปธรรมและปฏิบัติได้จริง แต่ในคําขอร้องแรกนั้น แม้ว่าอีกฝ่ายหนึ่งจะตอบรับว่าจะมาตรงตามเวลาทุกครั้ง แต่ความต้องการในส่วนลึก การยอมรับ ความมั่นใจ ความรับผิดชอบ ความเคารพ อาจไม่ได้รับการตอบสนองแต่อย่างใด
คําขอร้องนั้นแตกต่างจากคําสั่ง สิ่งที่เราแสดงออกในกรณีที่คําขอร้องของเราถูกปฏิเสธ เป็นตัวชี้ว่าเราขอร้องหรือเราออกคําสั่ง ถ้าเราออกคําสั่ง เราจะทําให้อีกฝ่ายหนึ่งรู้สึกผิด หรือถูกตําหนิที่ไม่ทําตามเรา แต่ถ้าเราขอร้อง เราจะสนทนาต่อไปด้วยใจที่เปิดกว้าง หรือถามคําถามอีกฝ่ายหนึ่งเพิ่ม เพื่อช่วยให้เราเข้าใจได้มากขึ้นว่า เพราะอะไรเขาจึงปฏิเสธคําขอร้องของเรา
แน่นอนว่า บ่อยครั้งที่ความต้องการของเราไม่ได้รับการตอบสนอง เพราะเราไม่รู้ว่า จริงๆ แล้วตัวเองต้องการอะไร หรือไม่สามารถบอกผู้อื่นถึงความต้องการของตนเองได้ การสื่อสารอย่างสันติจะช่วยให้เรามีสติรู้ว่า ความต้องการของเราแท้จริงแล้วคือสิ่งใด และสามารถขอร้องในสิ่งนั้นอย่างจริงใจ ยิ่งเราใช้ภาษาที่ทําให้อีกฝ่ายหนึ่งเข้าใจได้ชัดเจนมากเท่าไรก็ยิ่งทําให้ความต้องการของเรามีโอกาสได้รับการตอบสนองมากขึ้นเท่านั้น
– ถอดบทเรียนจากเวทีพัฒนาศักยภาพผู้นำแห่งอนาคต ‘ผู้นำร่วมสร้างสุข’ ตอนปัญญาภายในบ่มเพาะศักยภาพผู้นำ นำโดยกระบวนกรจากสถาบันขวัญแผ่นดิน ณัฐฬส วังวิญญู, ภาคภูมิ แสงบุญ, ธานินทร์ แสนทวีสุข
– ดร.ไพรินทร์ โชติสกุลรัตน์ , หนังสือสื่อสารอย่างสันติ คู่มือการสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจและแก้ไขความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์, โครงการส่งเสริมแกนนําสร้างสันติในระบบสาธารณสุข เสมสิกขาลัย
